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企業(yè)營銷創(chuàng)新服務的途徑有哪些？其一

      為了適應市場的變化，使企業(yè)在市場競爭中生存發(fā)展，不少經營者通過引進國外先進的管理經驗和科學的理念，在企業(yè)營銷創(chuàng)新服務中開辟了許多先人一步的新途徑，大致有以下幾個方面。

1.把注意力集中在對客戶期望的把握上

       在競爭對手云集的市場中，企業(yè)不必輕易改變產品本身，而要把注意力集中在對客戶期望的把握上，認真聽取客戶的反應以及修改的建議。80%的服務概念來源于客戶。

      豐田企業(yè)最初將汽車當成一種產品，后來該企業(yè)才開始探求從接受車到開車客戶到底期望得到哪些服務。當豐田企業(yè)發(fā)現(xiàn)挪威人不但關心汽車的可靠性與性能，更關心購車、辦理保險以及維修服務是否方便時，企業(yè)針對客戶的這一期望值，利用本身龐大的潛在客戶群爭取優(yōu)厚的貸款與保險條件，為購車者提供免費檢查服務。由于采取這一企業(yè)營銷服務策略，豐田成為挪威最暢銷的汽車品牌，一腳踢開在挪威稱霸長達15年的福特。

       由此可見，了解不同客戶群的需要，找出客戶的期望，把焦點放在最重要的客戶身上，制定出超越這些期望的策略，以獨特的企業(yè)營銷服務方式有別于競爭者，這無疑是企業(yè)營銷服務創(chuàng)新的基本出發(fā)點。

2.服務要有彈性

      服務的對象相當廣泛，不同的對象有著不同的期望及需要，因此良好服務需要保持一種彈性。服務有許多難以衡量的東西，一味追求精確，非但難以做到，反而易作繭自縛。一家金融服務機構把答復客戶提出問題的標準時間定為14~21天，可是有60%的客戶希望能在7天內得到答復。

      客戶的期望是有彈性的，服務必須隨客戶的期望而改進，因為它會隨著廣告、競爭和個人經驗等的變化而變化。因此沒有一成不變的絕對的企業(yè)營銷服務模式。企業(yè)對服務的承諾則要百分之百地兌現(xiàn)。服務是動態(tài)的過程，新的方式和內容將不斷納入現(xiàn)有的服務模式之中，做得好的企業(yè)只是與客戶的距離更近一些罷了。

3.人比規(guī)則更重要

       創(chuàng)新就是指打破一種格局以創(chuàng)造一種新的格局，最有效的策略就是向現(xiàn)有規(guī)則挑戰(zhàn)，而挑戰(zhàn)的主題是人。通常，客戶對服務品質好壞的評價是根據他們同服務人員打交道的經驗來判斷。一家被認為是服務技師上乘的企業(yè)可能會因為個別服務人員儀表不整而給旅客留下不好的印象，因此提高服務人員的素質不容忽視。麥當勞快餐店就充分認識到這一點，開辦了“麥當勞漢堡包大學”，對其雇員進行嚴格訓練，從而在人員素質方面同其他快餐店形成差異。由此可見，人比規(guī)則更重要。